核心提示：一個平臺。吸收融合國網商城、電e寶等服務平臺，構建“5+N”服務頻道，規劃設計135個線上服務場景。一個樞紐。建成工單中心，實現全業務、全渠道、跨層級工單的統一匯聚及全過程客戶互動。一份共享。實現客戶檔案、電量電費、辦電流程、渠道賬號等營銷全業務海量數據的匯聚、融合、共享。

日前，家住浙江紹興市上虞區丁宅鄉的王顥宇想在自家屋頂安裝光伏。令他意想不到的是，相關資訊哪里查、并網申請怎么辦、光伏設備怎么挑等困惑，全部通過一個App“一網通辦”就解決了。

王顥宇所體驗的，正是今年4月28日率先在浙江范圍內推廣上線的“網上國網”App（也稱“掌上電力2019”），它可滿足客戶所有辦電需求。這也是泛在電力物聯網建設在客戶側設計統一服務入口的有效探索。

今年以來，國網浙江省電力有限公司以“網上國網”試點建設運營為載體，全面深化“互聯網+營銷服務”，截至8月22日，浙江省App總注冊用戶數748.99萬戶，辦理繳費182.50萬筆，業擴辦電申請67.80萬筆，個人充電樁辦理8361筆，光伏辦理8459筆。

一個平臺 “一網通辦”不再是夢想

如果用一個詞概括“網上國網”App的特點，那首先一定是“一網通辦”。

在該App的前期設計中，浙江電力便引入互聯網用戶思維，通過細分客戶群體，實現服務場景專屬定制，完成多戶業務一鍵滿足，融合新型業務，實現多元需求一網通辦，精簡服務流程，實現營商環境優化提升。通過提供傳統辦電和新型業務服務全覆蓋，目標將“網上國網”App打造成為全國公共服務行業的標桿性產品。

目前，“網上國網”App吸收融合了國網商城、電e寶、e充電、光e寶等服務平臺，構建了全新“5+N”服務頻道，為住宅、電動車、店鋪、企事業、新能源5類客戶提供便捷辦電、智慧用能等多元化服務，規劃設計了135個線上服務場景，現已完成第一階段80個服務場景的上線應用。

在住宅頻道，“網上國網”App可為低壓居民客戶提供繳費、辦電等基礎性服務，以及輔助用能分析、積分、商城等特色化服務。電動車頻道為電動汽車用戶提供充值、找樁充電、一網通辦等專業化服務。店鋪頻道為低壓非居民客戶提供繳費、辦電等基礎性服務，側重電費賬單、用能分析、電費金融等專屬化服務。企事業頻道為高壓客戶提供辦電服務，強化負荷監測分析、能效診斷等專業化服務。新能源頻道，則為光伏客戶提供建站咨詢、光伏報裝、運行監測、上網電費及補貼結算等特色服務。

一個樞紐 線上線下資源快速整合

由于高效銜接了線上線下，“網上國網”App也成了供電服務的“新樞紐”。

該App建成工單中心，實現全業務、全渠道、跨層級工單的統一匯聚及全過程客戶互動。在App上，除了個人光伏、充電樁等新型業務，線上線下各渠道的辦電、繳費等傳統業務，也均可為客戶提供實時進度查看、自助預約及進度催辦服務，以及服務質量在線滿意度星級評價。

該App也成為浙江電力優化營商環境的新渠道：推動辦電更省力，浙江辦電資料和環節分別精簡71.4%和50%，利用身份證號、企業組織機構代碼證號關聯政企共享數據，實現個人“一證通辦”、企業“即時辦理”；推動辦電更省時，實現全環節限時辦理，95%以上的業擴項目可在驗收合格當天通電，高低壓業擴接電平均時長分別同比縮短27.5%和9.98%；推動用電更高效，試點推出電力接入項目行政聯合審批、小微企業園客戶低壓直供到戶模式和臨時用電設備租賃等服務措施。

家住臨海杜橋鎮的陳超便享受到了App帶來的美好體驗。“以前盲目用電一個月，交費時才知道月用電量，不知不覺電費就超標了，現在通過這個新掌上電力能隨時監控每日電量，真方便。”8月20日，陳超打開App，點進電量電費，家庭用電的詳細數據梳理及分析一目了然。

App在浙江上線以來，已累計減少企業和群眾跑腿90.3萬次，業擴超時限投訴同比下降87.5%，有效提升客戶滿意度。

一種共享：大數據創新服務在增值

通過共享服務數據，“網上國網”App也已成了大數據分析的“新利器”。它通過建成數據共享應用平臺，實現客戶檔案、電量電費、辦電流程、渠道賬號、積分、訂單和客戶行為日志等營銷全業務海量數據的匯聚、融合、共享。

試點上線以來，浙江電力充分利用該平臺豐富客戶標簽259個，支撐精準渠道推廣、產品營銷和服務運營；優化“臻享+”“能量豆”等增值服務產品，為5445戶四星及以上高價值企業客戶免費提供科學用電分析、能效評估等增值服務203次，降低企業成本4783.68萬元；4.76萬戶居民客戶享受營業廳綠色通道等增值服務。

在一次次快速發布產品中，“網上國網”App的創新共享服務也得以真正落地。通過建成“業務+數據”中臺，App匯聚了各類數據資源、沉淀核心業務能力，為省市公司及直屬單位開展基于數據的客戶需求分析、個性化產品設計、產品快速編排及發布，提供堅強技術支撐。

試點上線以來，浙江電力利用總部統一開放的產品建設發布機制，得益于共享數據，僅用兩周時間快速上線綠色酒店能效產品，涵蓋全省90家企業；僅用45天時間升級“用好電”家庭智慧用電服務，上線安全用電指數，實現智能插座的監控和預警，助力客戶實現增值。

探索：優化實踐且行且思

目前，通過穩步開展“網上國網”App運營推廣，原掌上電力、電e寶、智慧車聯網、光伏云網等線上服務入口被充分整合，內部業務流程被打通，實現了涉電業務“一網通辦”。但整體而言，目前該App運營仍處于初期，尚存優化空間。

據“網上國網”App浙江項目組相關工作人員表示，產品優化與穩定性，以及業務運營與應急處置均有待提升。

譬如，系統運維面臨多業務、多平臺、多單位協作的新挑戰，在推廣實施過程中，要不斷提升系統可靠性，加強系統安全防護。

對此，浙江電力正在積極探索與實踐：建立完善的省側運維機制，滾動收集客戶日常使用問題，修編《“網上國網”省公司側運維管理細則》，規范“網上國網”省側系統運行維護工作流程及要求，并定期召開運維工作會議，深入分析省側相關問題并制定整改計劃。同時特別重視系統安全防護工作，定期開展系統隱患檢查，優化安全策略配置，建立互聯網安全團隊，及時完成相關系統漏洞的修復，保證系統安全運行，并持續開展客戶體驗評測，招募居民、店鋪等5類內外部種子用戶，開展多輪體驗測評，推動產品的真正便捷好用。

后續，浙江電力將在總部統一部署下，繼續高質量推進“網上國網”運營推廣，持續優化客戶側泛在電力物聯網入口建設，加強與政務平臺數據共享能力建設，實現更多業務“一次都不跑”，創新商業模式及融合型服務產品，助推能源互聯網服務生態圈構建。同時全力以赴繼續做好全省推廣工作，構建激勵機制，發動各級力量做好推廣，并且總結試點經驗，發揮作用，全力支持國家電網系統的實施推廣，做好“浙江樣本”示范。

原標題:國網浙江電力：一個平臺 一個樞紐 一份共享